¿Sabes como resolver conflictos interpersonales?
Una de las cualidades que un líder debe tener, es la resolución de conflictos.
Cuando llegas a cualquier entorno de trabajo tarde o temprano te enfrentaras con ellos. Algunos con más frecuencia o intensidad que otros, pero siempre debes tener la preparación y las herramientas necesarias para resolverlo sin provocar un mayor caos en el intento.
De acuerdo como lo plantea Mark Gerson, en su libro: Leading Through Conflict: How Successful Leaders Transform Differences Into Opportunities, lo primero que debes hacer es identificar si es un conflicto frio o caliente.
Conflicto caliente son aquellos donde uno o más de los involucrados tienen las emociones a flor de piel, con alguno de los siguientes comportamientos: hablan fuerte o gritan, se muestran agresivos, salvajes o amenazantes. Usan palabras altisonantes o provocativas. Parecen estar fuera de control y a punto de explotar.
Conflicto Frío son aquellos donde uno o más de los involucrados suprimen sus emociones, o actúan como si no las tuvieran, con alguno de los siguientes comportamientos: murmuran entre dientes o fruncen los labios. Parecen estar controlados. Se alejan o evaden el conflicto, mantienen silencio o hablan en un tono pasivo-agresivo. Su comportamiento es apagado o como si estuvieran congelados.
Ninguno de estos dos estilos es constructivo ni ayuda a la resolución del conflicto, es por eso que tu trabajo como líder es regular la temperatura de todos, en otras palabras, “templar el problema”. Cuando el conflicto se ha templado en ambas partes, es cuando se puede dialogar y llegar a acuerdos o resoluciones.
¿Cómo regular la temperatura en un conflicto caliente?
Lo primero que debes hacer es establecer reglas lo suficientemente fuertes para que el problema no vuelva a explotar ni se vuelva más agresivo, no puedes juntar a los implicados en el problema si todos están muy calientes.
Pide a los implicados que se sienten en un círculo.
Después haz preguntas a cada uno, deben contestar cuando sea su turno y tendrán un tiempo específico para responder (ej. 3 minutos).
El objetivo principal de las preguntas es que hablen sobre ellos y sus sentimientos. Ej: ¿cómo es que este problema te afecta a ti y a tu familia?, ¿Qué sentimientos estas experimentando en este momento?
El resultado de hacer las preguntas será una conversación abierta que evitará que continúen los ataques personales, permite a todos que participen, profundiza la confianza y rompe las barreras, abriendo paso al entendimiento y a un conflicto con temperatura templada.
¿Cómo regular la temperatura en un conflicto frío?
Junta a los implicados en un mismo lugar, la idea es generar comunicación constructiva entre todos.
Si un grupo evita abordar un tema difícil, debes crear un debate moderado para enmarcar las diferencias
Forma dos (o, si es necesario, más) equipos y mantén un debate real. Esto acentuará las diferencias e inspirará al grupo a reconocer el conflicto que está bajo la superficie.
No importa si el conflicto es frío o caliente, el objetivo es regular la temperatura e innovar nuevas opciones o soluciones. Debes aprender a crear lazos más fuertes y una confianza más profunda entre los implicados. Cuando innovamos significa que ha surgido una nueva resolución o posibilidad ante el conflicto.
Aquí algunas recomendaciones extra:
1.- Haz tiempo tu aliado. No te apresures a actuar. A menos que se estén corriendo muchos riesgos, haz una lista de las diferentes opciones que tienes y los recursos con los que cuentas para poder resolver el problema, pero medita bien tus acciones, de lo contrario, podrías decir o hacer algo de lo que te arrepientas.
2.- Determina tu meta y enfócate en ella. No te distraigas en asuntos de menor importancia
3.- Evita nombrar o señalar culpables. Enfócate en el problema, no en las personas.
4.- Mantén la mente abierta y evita hacer “justicia propia” debes actuar objetivamente en todo momento
5.- Escucha todo y a todos, pero se selectivo con tus respuestas. No debes dirigirte a cada punto u opinión, únicamente a aquellos que harán una diferencia en el proceso de resolución
6.- Haz un inventario antes de tomar partido. No hables ni realices ninguna otra acción hasta que realmente hayas escuchado a la otra persona. No hagas conclusiones antes de tener una comprensión firme de la situación
7.- Considera llamar a un tercero, a alguien que no está involucrado en el conflicto. Esa persona puede ser capaz de proporcionar una perspectiva vital para ambas partes.
8. Deja que tu adversario te conozca, baja la guardia.
9. Analiza cómo va la temperatura del conflicto. Si el conflicto todavía está muy caliente, no intentes resolverlo de inmediato. Haz una pausa y regresa cuando las cosas se hayan enfriado un poco.
10.- No olvides la regla de oro. "Haz a los demás lo que quieras que te hagan a ti". Se cortés. Se compasivo. Esto te puede inspirar a tu adversario a hacer lo mismo.
Con estas recomendaciones, mucha práctica y un toque de intuición, estoy segura que tu habilidad para resolver conflictos aumentara y mejorará cada día más.
Mucha suerte y no te pierdas el artículo de la próxima semana. Cualquier comentario no dudes en escribirme a contacto@jacquelinebetancourt.com
Saludos!
